Curso ITIL® 4: Creación, Entrega y Soporte (CDS)

PRECIO: 595€

PRECIO SOCIOS CLUSTER TECNOLOGICO GAIA: 650€

Tasas del examen no incluidas:  335€

Este Curso se imparte en colaboración con FYATEC, ATO Acreditado por PeopleCert para este Curso

Introducción:

El curso Creación, Entrega y Soporte (CDS) de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para una creación, entrega y soporte de servicios basadas en el marco de trabajo de gestión de servicios ITIL® 4.

Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre:

• Cómo integrar diferentes flujos de valor y actividades para Creación, Entrega y Soporte productos y servicios habilitados por TI, así como de las prácticas, métodos y herramientas relevantes.
• El rendimiento del servicio, la calidad del servicio y los métodos de mejora.
• Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Creación, Entrega y Soporte (CDS) de ITIL® 4.

Audiencia

Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios

• Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM
• Profesionales de ITSM que gestionan la operación de productos y servicios digitales y de TI.
• Profesionales de ITSM responsables de la entrega de productos y servicios de extremo a extremo
• Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® existentes que deseen desarrollar sus conocimientos.

Duración

La duración recomenda del curso es de 24 horas

Prerrequisitos

El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo.

Examen

• Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.
• Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos).
• Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.
• Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%).

Contenido

Módulo 1: Entender como planificar y construir un flujo de valor de servicio para la Creación, Entrega y Soporte servicios.

• Entender los siguientes conceptos y dificultades a través del sistema de valor del servicio.
  • Estructuras organizativas
  • Equipos colaborativos/integrados
  • Competencias, roles y capacidades de los equipos.
  • Cultura de equipo
  • Trabajar con mentalidad orientada al cliente
  • Gestión de la satisfacción de los empleados
  • El valor de las comunicaciones positivas
• Entender cómo utilizar un enfoque de “desplazamiento a la izquierda” (Shift Left)
• Conocer cómo planificar y gestionar recursos in el sistema de valor de servicio:
  • Integración y colaboración de equipos
  • Resultados basados en mediciones e informes
  • La Cultura de mejora continua
• Entender el uso y valor de la tecnología y la información a través del sistema de valor del servicio:
  • Conjuntos integrados de herramientas de gestión de servicios
  • Integración y compartición de datos
  • Informes y analítica avanzada
  • Colaboración y flujo de trabajo
  • Automatización de procesos robótica (RPA)
  • Inteligencia artificial y aprendizaje automatizado
  • Integración y despliegue/entrega continua
  • Modelos de información

Módulo 2: Entender cómo algunas prácticas relevantes de ITIL® 4 contribuyen a la creación entrega y soporte de servicios a través del sistema de valor del servicio y los flujos de valor

• Entender cómo utilizar un flujo de valor para diseñar, desarrollar y transicionar nuevos servicios.
• Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para un nuevo servicio:
  • Diseño del servicio
  • Gestión y desarrollo de software
  • Gestión de despliegues
  • Gestión de versiones
  • Validación y pruebas del servicio
  • Habilitación de cambios
• Entender cómo utilizar un flujo de valor para proporcionar soporte a los usuarios
• Entender cómo las siguientes prácticas de ITIL® 4 contribuyen en un flujo de valor para proporcionar soporte a un usuario:
  • Centro de servicio al usuario
  • Gestión de incidencias
  • Gestión de problemas
  • Gestión del conocimiento
  • Gestión de nivel de servicio
  • Monitorización y gestión de eventos

Módulo 3: Entender cómo realizar la Creación, Entrega y Soporte servicios.

• Entender cómo coordinar, priorizar y estructurar trabajos y actividades para Creación, Entrega y Soporte servicios:
  • Gestionar colas y pilas de trabajos
  • Priorizar trabajos
• Entender el uso y valor de lo siguiente a través del sistema de valor del servicio:
  • Consideraciones sobre comprar versus construir
  • Opciones de externalización
  • Gestión e integración de servicios (SIAM)