ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value

Objetivos

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre cómo

•  Diseñar el recorrido de los clientes
•  Abordar mercados y partes interesadas
•  Fomentar las relaciones con las partes interesadas
•  Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios
•  Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios
•  Incorporar o abandonar clientes y usuarios
•  Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor
•  Realizar y validar el valor del servicio

Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional.

¿A qué esperas para adquirir estas nociones?
¡Sigue leyendo, te contamos más acerca de esta formación!

INFORMACIÓN CLAVE

• Duración: 24 horas.
• Fechas: Del 11 al 15 de marzo de lunes a viernes (9:00 -14:00)
• Modalidad: Aula virtual
• Precio: 800€
• Precio socio GAIA:   720 €

ITINERARIO

Módulo 1: Entender cómo se diseña un recorrido del cliente.

• Concepto de recorrido del cliente
• Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes

Módulo 2: Abordar mercados y partes interesadas.

• Características de los mercados
• Actividades y técnicas de marketing
• Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar
• Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor

Módulo 3: Fomentar las relaciones con las partes interesadas.

• Entender los conceptos de madurez y disposición mutua
• Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan
• Desarrollar relaciones con los clientes
• Analizar las necesidades del cliente
• Actividades y técnicas de comunicación y colaboración
• Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones
• Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores

Módulo 4: Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios.

• Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario
• Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios
• Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades
• Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas
• Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio

Módulo 5: Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios.

• Planificar la creación conjunta de valor
• Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio
• Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio

Módulo 6: Incorporar y desconectar a clientes y usuarios.

• Actividades principales de transición, incorporación y desconexión
• Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios
• Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios
• Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios
• Preparar planes de incorporación y desconexión
• Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega
• Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.
• Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario

Módulo 7: Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios).

• Cómo solicitan servicios los usuarios
• Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios
• Concepto de comunidades de usuarios
• Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios
• Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)
• Enfoques para la entrega de servicios de usuario
• Aprovechar y tratar con los «momentos de verdad» de clientes y usuarios
• Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios

Módulo 8: Realizar y validar el valor del servicio

• Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario
• Métodos para realizar u seguimiento y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)
• Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio
• Mecanismos de cargos
• Validar el valor del servicio
• Evaluar y mejorar el recorrido del cliente
• Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio

EQUIPO FORMADOR

Nuestro equipo formador es uno de nuestros principales activos, gracias a su experiencia y conocimiento en diferentes áreas temáticas, proporcionamos una formación de calidad y enfocada en las necesidades de nuestros alumnos/as.

¡Te invitamos a formar parte de nuestro campus y desarrollar tus habilidades junto a nosotros!