ITIL® 4: Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV)

PRECIO:

595€

PRECIO SOCIOS CLUSTER TECNOLOGICO GAIA:

 650€

Tasas del examen no incluidas:

335€

Este Curso se imparte en colaboración con FYATEC, ATO Acreditado por PeopleCert para este Curso

OBJETIVO DEL CURSO 

El curso “Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV)” de ITIL® 4, proporciona los conocimientos necesarios para entender todos los tipos de compromiso e interacciones entre un proveedor de servicios y sus clientes, usuarios, proveedores y socios, incluidos los conceptos clave de experiencia del cliente (CX), experiencia del Usuario (UX) y el mapeo del recorrido o viaje de los clientes.  

Proporcionar a los alumnos un entendimiento sobre cómo 

• Diseñar el recorrido de los clientes 
• Abordar mercados y partes interesadas 
• Fomentar las relaciones con las partes interesadas 
• Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios 

• Alinear las expectativas y acordar los detalles de los servicios  
• Incorporar o abandonar clientes y usuarios  
• Actuar juntos para garantizar la co-creación continua de valor  
• Realizar y validar el valor del servicio  
• Preparar a los alumnos para la realización con éxito del examen de certificación Impulsar el Valor de la Partes Interesadas (DSV), correspondiente a la certificación de especialización de ITIL® 4 Managing Professional. 

DIRIGIDO A  

Este curso está destinado a individuos que se encuentran actualmente ampliando su recorrido en la gestión de servicios 

• Gerentes de ITSM y aspirantes a gerentes de ITSM 

• Gerentes y profesionales de TI responsables de gestionar e integrar a las partes interesadas, centrarse en el recorrido o viaje y experiencia del cliente y fomentar las relaciones con socios y proveedores. 
• Profesionales de ITSM interesados en dar continuidad a su recorrido dentro de la Gestión de Servicios. 
• Titulares de algunas certificaciones actualmente existentes de ITIL® que deseen ampliar sus conocimientos. 

REQUISITOS 

El candidato debe haber aprobado el examen ITIL® 4 Foundation. Además, el candidato debe haber asistido a un curso de capacitación acreditado para este módulo. 

DURACIÓN  

20 horas. 

EXÁMEN 

• Nº de preguntas: 40 preguntas tipo test de respuesta única.  

• Duración: 90 minutos. Candidatos con examen en lengua no nativa, dispondrán de un 25% de tiempo adicional (113 minutos). 
• Examen de libro cerrado, supervisado por un tutor, no permitiéndose la utilización de ningún libro ni material.   
• Para superar el examen será necesario obtener 28 puntos sobre 40 (70%). 

PROGRAMA 

Módulo 1: Entender cómo se diseña un recorrido del cliente. 

• Concepto de recorrido del cliente 
• Formas de diseñar y mejorar los recorridos de los clientes 

Módulo 2: Abordar mercados y partes interesadas. 

• Características de los mercados  
• Actividades y técnicas de marketing  
• Descripción de las necesidades del cliente y los factores internos y externos que les pueden afectar  
• Identificación de proveedores de servicios y sus propuestas de valor 

Módulo 3: Fomentar las relaciones con las partes interesadas. 

• Entender los conceptos de madurez y disposición mutua  
• Diferentes tipos de relación entre proveedores y socios, y cómo se gestionan  
• Desarrollar relaciones con los clientes  
• Analizar las necesidades del cliente  

• Actividades y técnicas de comunicación y colaboración  
• Aplicar la práctica de gestión de relaciones para permitir y contribuir a fomentar las relaciones  
• Aplicar la práctica gestión de proveedores para permitir y contribuir a la gestión de relaciones con socios y proveedores   

Módulo 4: Dar forma a la demanda y definir ofertas de servicios. 

• Métodos para diseñar experiencias de servicios digitales basadas en un diseño de servicio basado en el valor, impulsado por datos y centrado en el usuario  
• Enfoques para vender y obtener ofertas de servicios  
• Capturar, influir y gestionar la demanda y las oportunidades  
• Recopilar, especificar y priorizar los requerimientos de una amplia gama de partes interesadas  
• Aplicar la práctica Análisis del negocio para permitir y contribuir a la gestión de requerimientos y al diseño del servicio 

Módulo 5: Alinear expectativas y acordar detalles de los servicios. 

• Planificar la creación conjunta de valor  
• Negociar y aceptar la utilidad, garantía y experiencia del servicio  
• Aplicar la práctica gestión del nivel de servicio para permitir y contribuir a la gestión de expectativas de servicio 

Módulo 6: Incorporar y desconectar a clientes y usuarios. 

• Actividades principales de transición, incorporación y desconexión  
• Formas de relacionarse y fomentar las relaciones con los usuarios  
• Autorizar y proporcionar derechos a los sobre los servicios  

• Enfoques para la elevación mutua de las capacidades del cliente, usuario y proveedor de servicios  
• Preparar planes de incorporación y desconexión  
• Desarrollar el compromiso del usuario y los canales de entrega 
• Aplicar la práctica de gestión del catálogo de servicios para contribuir a la oferta de servicios a los usuarios.  
• Aplicar la práctica centro de servicio al usuario para permitir y contribuir a la participación del usuario  

Módulo 7: Actuar conjuntamente para garantizar la creación conjunta y continua de valor (consumo/entrega de servicios). 

• Cómo solicitan servicios los usuarios  
• Métodos para clasificar las solicitudes de los usuarios  
• Concepto de comunidades de usuarios  
• Métodos para alentar y gestionar los comentarios de los clientes y usuarios  

• Fomentar una mentalidad de servicio (actitud, comportamiento y cultura)  
• Enfoques para la entrega de servicios de usuario  
• Aprovechar y tratar con los «momentos de verdad» de clientes y usuarios  
• Aplicar la práctica gestión de peticiones de servicio para permitir y contribuir a la utilización de los servicios  

Módulo 8: Realizar y validar el valor del servicio 

• Métodos para medir la utilización del servicio y la experiencia y satisfacción del cliente y del usuario  
• Métodos para realizar u seguimiento  y monitorizar el valor del servicio (resultados, costes, riesgos y recursos)  
• Diferentes tipos de informes de resultados y rendimiento del servicio 
• Mecanismos de cargos  
• Validar el valor del servicio  

• Evaluar y mejorar el recorrido del cliente  
• Aplicar la práctica gestión del porfolio para permitir y contribuir a la realización del valor del servicio